Gerente de Suporte Técnico - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Vaga: FIXA.
Vínculo: CLT.
Modelo: 100% presencial.
Escala: Segunda a sexta-feira.
Carga horária: 09:00h às 19:00h (podendo ser alterado a critério da empresa ou do cliente).
Endereço de prestação de serviço: Eixo Monumental, Praça Municipal, Quadra 02, Lote 05.

REQUISITOS OBRIGATÓRIOS:
- Ensino Superior completo na área de TI; 
- Pós-Graduação completa na área de TI será considerada um diferencial;
- Inglês básico/técnico;
- Informática avançada;
- Experiência mínima de 08 anos na função.

CERTIFICAÇÕES OBRIGATÓRIAS:
- Certificação ITIL Foundation, versão 4 ou superior;
- Certificação MS-102 (Microsoft 365 Administrator);
- Certificação Microsoft MD-102: Endpoint Administrator (ou equivalente);
- Certificação HDI KCS Principles - Knowledge-Centered Service;
- Certificação HDI-SCM-Gerenciamento do Centro de Suporte.

CERTIFICADOS NECESSÁRIOS: 
- Certificado de treinamento em curadoria de conteúdo para ChatBot, carga horária mínima de 20 horas;
- Certificado de curso da língua portuguesa, com carga horária mínima de 20 horas;
- Certificado HDI-ADM-Administração de Níveis de Serviços em TI (ou equivalente);

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
- Conhecimentos em aplicação de software para gerenciar dispositivos baseados na plataforma Intel vPro na nuvem, como, por exemplo, o Intel EMA;
- Conhecimentos avançados de boas práticas de gestão e governança de TI, com base nos frameworks ITIL e COBIT;
- Conhecimentos em soluções de segurança para detectar, investigar e responder a incidentes de segurança avançados, como, por exemplo, o Kaspersky Endpoint Detection and Response (EDR);

RESUMO DAS RESPONSABILIDADES:
1.Gestão de Serviços de TI e Melhoria Contínua:
Implantação e manutenção dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI conforme práticas ITIL, DevOps e DevSecOps;
Adaptação e desenvolvimento de fluxos de trabalho (incidentes, requisições, mudanças, problemas, configuração), com regras, validações e formulários personalizados;
Operação, manutenção e integração da ferramenta de gerenciamento de serviços da CLDF;
Apoio à gestão de incidentes complexos e desenvolvimento de soluções definitivas;
Identificação e implementação de melhorias nos processos e serviços de TI;
Monitoramento do cumprimento de SLAs e indicadores de desempenho (KPIs).
2.Coordenação de Equipes e Supervisão Operacional: 
Coordenação e supervisão das equipes de suporte técnico N1 e N2.
Planejamento de alocação de turnos e dimensionamento de equipe.
Definição e execução de planos de treinamento contínuo e capacitação técnica.
Orientação da equipe em situações críticas e interação direta com usuários quando necessário.
3. Atendimento e Suporte de Microinformática
Coordenação e execução dos serviços de atendimento e suporte técnico aos usuários de TI.
Resolução de demandas técnicas avançadas, incluindo configuração de ferramentas como MECM e Office 365.
Monitoramento pró-ativo do ambiente de microinformática e sustentação dos ativos de hardware e software.
Atendimento a chamados, priorização de demandas críticas e apoio direto à CLDF em incidentes relevantes.
4. Gestão da Base de Conhecimento e Documentação
Criação, atualização e manutenção da base de conhecimento de TI da CLDF.
Documentação de procedimentos técnicos, soluções aplicadas, roteiros e manuais.
Elaboração de scripts padronizados para serviços e atendimento conforme catálogo vigente.
5. Relatórios, Indicadores e Apoio à Tomada de Decisão
Elaboração de relatórios mensais operacionais, gerenciais, de desempenho e auditoria.
Consolidação de informações para comprovação da execução dos serviços contratados.
Fornecimento de dados e análises para subsidiar projetos, aquisições e decisões estratégicas da CLDF.
6. Apoio à Gestão de Ativos e Projetos de TI
Apoio na especificação técnica e aquisição de equipamentos, periféricos, ferramentas e suprimentos.
Elaboração de relatórios técnicos para aquisição de soluções e modernização do parque tecnológico.